福建省体育彩票:中國民航科學技術研究院總飛行師金宜斌發布《2018年中國機場服務質量評價報告》

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中國民航科學技術研究院總飛行師金宜斌

尊敬的董志毅副局長、呂世明主席、黃國梁局長,尊敬的各位領導、各位來賓、新聞界的朋友們:

大家上午好!按照大會安排,我代表中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社,發布2018年機場服務質量評價報告。

2018年,是民航發展史上意義非凡的一年。習近平總書記親切接見“中國民航英雄機組”,并先后三次對民航工作做出重要指示批示,為新時代民航工作指明了前進的方向,同時也是對全體民航人的精神鼓舞,進一步增強了我們做好新時代民航工作的責任感和使命感。黨的十九大做出的“我國經濟已由高速發展階段轉向高質量發展階段”的關鍵論斷,對民航工作提出了更高的要求。一年來,全民航堅持貫徹落實“發展為了人民”理念和“真情服務”工作要求,聚焦人民群眾需求和關切,補短板、強弱項,攻堅克難,服務質量體系建設專項行動成效顯著,真情服務旅客獲得感明顯增強。在旅客運輸量和航班總量同比雙增長的壓力下(旅客運輸量同比提高10.9%,航班總量同比增長5.65%),航班正常率跨越80%大關,創2010年以來歷史新高,機場放行正常率達到82.49%;旅客出行信息告知更加全面及時,航班動態信息多方式實時推送基本實現;“無紙化”出行更加便捷,全國229家機場全面開通“航信通”,全年“無紙化”乘機的旅客達2.25億人次,約占全年民航旅客運輸量的37%,節約旅客排隊等候時間約1875萬小時;機場餐飲“同城同質同價”作為機場服務評價的重要內容,推動機場候機樓大眾餐飲價格與市區同類別商業區價格水平保持一致;通過行李運輸專項整治、推廣自助行李托運,行李運輸服務水平持續改進;建立完善投訴集中受理平臺,為旅客提供高效、便捷的維權途徑,旅客投訴總量同比下降16.1%,旅客對航空公司和機場服務滿意度同比分別提升2.2和1.9個百分點。

2018年,中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和

中國民航報社積極踐行民航局“一二三三四”總體工作思路,以中國民用機場服務質量評價工作為抓手,進一步推動提升運輸機場服務品質,打造“中國服務”品牌。我們高興地看到,機場服務滿意度的提升,增強了人民群眾航空旅行的獲得感和幸福感。2018年我們按計劃完成對全國32個旅客年吞吐量100萬-200萬人次運輸機場的評價,對寧波櫟社和綿陽南郊機場進行了回訪?;∈淺鞘械男蝸蠛兔?,一個機場的高質量發展對當地綜合交通運輸體系建設、經濟發展和社會文明等生態環境的改善發揮著至關重要的作用。下面分三部分對年度評價工作情況進行匯報:

第一部分 2018年評價工作重點內容和特點

一、2018年評價工作重點內容

民用機場服務質量評價是對機場旅客服務、航空公司保障服務、行業規章標準執行、機場放行正常和機場投訴處理情況等5個維度的360度全方位評價。指標制定和數據采集工作至關重要,評價工作關鍵控制點的把控是評價工作的重中之重。主辦方根據指標的不同特點,以不同方式對旅客滿意度、航空公司滿意度、專業評價、機場放行正常率和機場投訴率數據進行了收集。2018年,旅客滿意度評價采用互聯網評價和現場發放問卷兩種方式,加大了旅客現場客觀評價的權重;航空公司滿意度調查借助互聯網+技術試行了電子問卷;專業評價數據由專業評審員依據行業標準以現場打分的方式收集?;》判姓:屯端咧副暌讕菝窈驕址⒉嫉?018年機場放行正常率和投訴率年度數據測算得出。

根據評價規則,主辦方每年都從行業自律和互聯網輿情監測角度對32家參評機場安全和服務信息進行收集與核實。今年,主辦方專程對一封旅客信訪件進行了實地暗訪與核實,發現確實存在旅客信訪中反映的服務問題,取消了一家參評機場獲得優秀機場的資格。

在落實一票否決指標規則的基礎上,以旅客滿意度30%、航空公司滿意度10%、專業評審得分25%、機場放行正常率25%和投訴處理得分10%的權重進行加權,計算各機場最終評價得分。各機場各維度及綜合評價結果的平均值即為該量級機場平均得分。在實際工作中,主辦方根據民航局要求不斷完善評價方法和手段,2018年實現了如下創新:

第一,評價指標緊扣行業最新要求和廣大旅客關切。2018年度評價指標中加入了“無紙化”出行、人臉識別、自助值機、自助托運、智能問詢、機場餐飲服務同城同質同價、行李全流程跟蹤等指標。將民航局“專項行動要求”轉化為當年度評審指標,并增加了投訴處理這一評價維度。以評價指標推動各機場貫徹落實民航局年度要求,促進服務短板提升。

第二、運用新技術,增強了用戶評價數據的有效性。通過互聯網+、大數據等新技術,采用旅客滿意度在線評價,進一步提高旅客客觀評價的權重。此次評審,共收到在線評價旅客滿意度有效樣本3萬余份,經過收集、篩選、分析,將計算結果按比例應用于32家機場的評審結果中。

第三,嚴格管理,專業評審過程更為可靠。首先,細化專業評審打分原則和現場評審方法,最大限度地減少人為因素對評價結果的影響。其次,提高評審人員準入要求。對沒有通過考試的人員實行10%淘汰制,進一步規范并嚴格評審紀律,主動接受各方監督,確保合格評審員執行評審任務。第三,對專業評審員進行分級管理。建立評審組長庫,選拔經驗豐富、專業能力強的優秀評審員入庫。第四,主辦方領導帶隊并指導評審員進行專業評審。

二、2018年評價工作特點

首先,2018年參評機場有三個鮮明的特點,一是機場服務質量評價得到參評機場領導,特別是所在機場集團領導的高度重視。幾乎所有的集團領導都全程參加評審首次和總結會,關注評審全過程工作,認真聽取評審組現場發現的短板和不足、對機場提出的改進意見和建議。二是各參評機場主動對照行業標準進行自評整改已經成為常態化自覺行動。參評機場從要我參加評價到我要參加評價,態度發生重大變化。重視服務質量系統提升在業內蔚然成風。三是參評機場積極利用免費體檢報告改進服務工作?;∪險嫜芯科蘭郾ǜ?,有的放矢進行整改,特別是帶動駐場聯檢單位共同施策,協同發力,整個服務鏈條各環節的整體提升取得實際效果。

2018年回訪工作取得明顯實效。通過對重點機場重點改進項目的回訪,大大促進了整改事項落實。如通過評價和回訪,推動寧波櫟社機場聯檢服務取得重大突破性改進和提升。

第二部分 2018年評價分析報告

2018年評價結果顯示,100-200萬吞吐量級機場服務質量提升工作取得顯著成果。

一、2018年評價結果總體分析

2018年32家參評機場綜合評價得分為81.85分。旅客和航空公司滿意度得分分別為88.30分和94.83分,專業評審得分為80.61分,機場放行正常平均分為79.09分,機場投訴指標平均分為59.53分。

以90分、85分、75分和60分作為評價成績優異、良好、一般、較差和很差的界定標準,2018年32家參評機場中30家綜合得分高于75分,其中7個機場高于85分,處于良好區間。

2018年參評機場在旅客滿意度、航空公司滿意度、專業評審、機場放行正常率、投訴處理等5個方面的表現,既有可圈可點之處,也存在亟待改進空間。

(一)旅客滿意度評價方面

2018年,參評的32家機場旅客滿意度得分為88.30分,28%的機場旅客滿意度位于優異區間,50%的機場表現良好,表明該量級絕大多數機?。ń?0%)服務獲得旅客認可。除候機樓設施設備與環境、提取行李服務、信息服務、航班延誤服務4個項目外,其余8個項目均高于總平均分。旅客對聯檢和登離機等服務的評價得分最高;值得關注的是,航班延誤服務等4項服務得分低于平均分,尤其是航班延誤服務和信息服務2個項目的旅客滿意度明顯低于總平均分,說明這4項服務給旅客的感受欠佳,仍是服務短板,應予以改進和提升。

(二)航空公司滿意度評價方面

航空公司對機場保障服務普遍評價較高,安全保障、運行保障和服務保障等3大項目評價得分均高于90分,32家機場都位于優異區間。其中,尤以安全保障評價得分最高,而服務保障評價得分最低,說明機場對航空公司的服務保障工作仍有待較大提升空間。

(三)專業評審方面

專業評價總平均分為80.61分,3%的機場專業評價得分位于表現優異區間,19%的機場位于良好區間,59%的機場的表現一般,有19%的機場專業評價結果不理想。各大項得分與平均分的差值在2.88分以下,較2017年分差有所擴大(2017年差距為1.44分)。說明參評各機場落實行業服務標準整體表現欠佳,需進一步加強服務的規范性。專業評審25個大項中,得分最高的是辦理乘機手續、工作人員基本服務規范和安檢服務,得分最低的項目是旅客意見/投訴服務、引導服務和行李運輸。

(四)機場放行正常方面

32家機場放行正常率平均為79.09分,其中:19%的機場表現優異,3%的機場放行正常率在85%-90%之間,位于良好區間;44%的機場表現一般,25%的機場表現較差,還有9%的機場放行正常率很差。超過三分之一的機場在放行正常方面處于較差水平,說明該量級部分機場在航班放行正常率方面有較大改進空間,需下大力氣協同各方,精準施策加以提升。

(五)投訴處理方面

經過對民航局公布的機場投訴率進行數據換算,32家機場投訴處理平均得分為59.53分,整體得分偏低。其中,優良水平機場空缺;13%的機場表現一般,53%的機場處于較差區間,34%的機場投訴處理得分很低。說明該量級機場投訴處理重視程度及處理能力明顯不足。提升投訴服務水平是2018年民航服務質量體系建設的重點任務之一,我們也看到多個機場陸續出臺各項措施,并取得一定的成績。今年3月15日,12326中國民航服務質量監督電話正式開通,我們需要一起努力,共同踐行“真情服務”理念,讓旅客投訴找得到門、找得到人,能得到解決方案。

另外,多年的評審經驗和數據分析研究表明,專業評價結果和旅客滿意度間往往具有很強的關聯性,即服務的規范化程度直接影響旅客的滿意度和獲得感。2018年兩者之間呈現如下特點:

1、辦理乘機手續、廊橋、工作人員服務態度、飲水設施、行李手推車服務的專業評價得分和旅客滿意度得分均高于該類項目的行業平均分。由此可見,無論是評審員現場評審,還是旅客的實際感受,都對乘機效率、服務人員、服務規范、服務設施等方面給予了肯定。

2、衛生間服務、行李服務、信息服務、航班延誤服務的專業評價得分和旅客滿意度得分均低于各自行業平均分,說明這些服務的服務規范性程度較低,且旅客體驗也不好,需要下大力氣進一步改進和提高。

3、隨著移動設備和互聯網的普及,WiFi服務成為了候機服務中的重要項目。但專業評審員和旅客對機場提供的此項服務的評價均較低。

4、餐飲同城同質同價專業評審得分73.85,旅客滿意度在線評價得分69.2。說明該項服務距離行業標準、距離旅客滿意都有較大差距,大家仍需要為彌補這一短板而努力。

專業評審和旅客滿意度所呈現的高度一致性說明,只有提高服務的規范性,在滿足旅客需求上真下功夫、肯用真情,才能得到旅客認可和滿意。

二、服務質量總體描述(100萬-200萬級機?。?/strong>

通過以上5個維度評價得分分析,我國100萬-200萬人次機場服務質量總體水平可以歸納為以下4個方面:

(一)服務質量改進幅度明顯,航班正常性初見成效

該量級32家機場綜合評價得分為81.85分,同期同口徑比較,提高了3.08分。總體服務質量有較明顯提升。

經過多年全民航上下齊抓共管,航班正常成效初顯。全行業機場放行正常率達到82.49%,較2017年提高6.78個百分點。100萬-200萬級機場放行正常率為79.09%,較2017年提高1.67個百分點。

(二)用戶滿意程度較高、與行業標準符合性增強

首先,旅客滿意度和航空公司滿意度分別為88.30分和94.83分,同期比提高0.98分和7.57分(87.32分和87.26分),充分體現了該量級機場以用戶滿意為核心理念,在提高服務水平、改善服務體驗方面取得顯著成效。

其次,專業評審得分80.61分,同期比提高3.86分(上一周期76.75)。說明機場在落實行業標準,推動服務標準化,提高管理水平方面取得了可喜成果。

(三)推進“無紙化”便捷服務,提升智慧出行體驗

民航局在2018年“服務質量體系建設”專項行動中強調,要優化旅客服務體驗,在千萬級以上機場推行“無紙化”便捷出行,2018年參評的100萬-200萬級機場積極響應,且部分機場取得實際進展。榆林、運城、鄂爾多斯、湛江、大理等 20余家機場均已安裝配置航線通設備,落實開通“無紙化”電子乘機服務,并通過推廣宣傳提高旅客對“無紙化”乘機的認知度,提升旅客乘機效率,出行速度得到“質”的提升。2019年民航局“服務質量攻堅”專項行動中,對“無紙化”便捷出行提出了“提質增效”的更高要求?;⌒櫳饗喙胤郊絳?,進一步改善旅客出行體驗。

(四)服務短板依然明顯,航班正常性表現仍有差距

我國100萬-200萬級機場服務雖然用戶滿意度較高,服務規范化也有所增強,但短板仍然明顯。旅客意見/投訴、引導服務和行李運輸三項服務是得分最低的3個項目,且該3項服務的專業評審得分與總分差值較大,均在2.55分以上。投訴意見處理服務是短板中的短板,2018年100-200萬級機場投訴總量比2017年增長約1倍。本次評審過程中,部分機場尚未完成與民航局統一投訴受理平臺的對接。投訴問題的受理和處理能力亟待提升。(補充說明一點:2019年以來,通過大家共同努力,全國已有230家機場完成了對接,取得明顯進展。)

 

參評機場航班放行正常性差距十分明顯。航班放行正常率最高為96.18%,最低為54.86%,兩者相差41.32分。這種發展的不平衡需要下大力氣去彌補和改進。

以上是對2018年100-200萬級機場評價情況的分析報告,我們相信,各機場已經或正在對各自的短板進行分析和改進,已經進入提升服務質量的新征程。

 

第三部分 今后工作總體思路和2019年安排

 

2019年是新中國成立70周年,是決勝全面建成小康社會的關鍵之年。對于中國民航來講,注定也是不平凡的一年,北京大興國際機場投入運行、新中國民航成立和“兩航起義”70周年等大事,都將為國內外所關注。中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社將認真貫徹黨的十九大精神,按照“質量強國”的總體要求,牢牢把握新時代民航強國建設的實質和民航業高質量發展的總體思路,在“一加快、兩實現”的新時代民航強國戰略進程中,全面落實“一二三三四”民航總體工作思路,強化“真情服務”理念,進一步聚焦人民群眾的需求和關切,緊扣民航服務工作中的重點和難點問題, 使服務評價工作成為提高機場服務水平的有力推手,助推機場服務沿高質量軌道穩步前行。

一、評價工作總體思路

(一)緊扣“民航服務質量重點攻堅”專項行動的總體要求,通過將要求轉化為可考量的指標,助推行業全面落實“九項便民服務舉措”,提高廣大旅客在民航高質量發展中的獲得感和滿意度。

(二)充分利用新技術、大數據,增加旅客現場評價的權重,進一步提升服務質量評價工作的智能化水平和評價的客觀性。

(三)進一步完善《民用機場服務質量評價指標體系》建設,按照分層分類的原則,不斷提升機場服務質量評價的針對性和導向性。

(四)從今年開始,在做好分級分類綜合評價機場服務質量的基礎上,同時發布全國機場包含旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常性、旅客投訴處理等4個維度的服務質量評價結果。

(五)按照會員機場需求,加大數據樣本分析力度,開展服務質量咨詢報告研究工作,更好地助力會員機場提升服務質量。

(六)開展推薦“中國服務優秀案例”的評選,推出一批“中國機場服務品牌”,進一步激發會員機場持續提升服務質量的內生動力,助力中國機場服務品牌走向世界,更多參與國際標準制定,加強國際交流合作。

二、2019年工作進度安排

2019年,將按計劃對全國37個千萬級機場進行服務質量評價,并對去年參評機場進行抽樣回訪。今年的參評機場旅客覆蓋面廣,影響大,社會關注度高。對評價工作的要求同樣也高。主辦方將分四個階段有序開展工作:

第一階段(2019年1-6月)為評價籌備階段,主要工作為:一,確定2019年評價指標體系;鼓勵各參評機場主動對標行業標準,開展自查整改;二,進行評審員選拔;三,制定評審方案;四,召開評價啟動會議,宣貫2019年服務質量評價指標,宣布參評機場范圍,公布評審計劃和方案,進行評審員培訓。

第二階段(7-11月)為現場評審階段,按照工作計劃組織完成現場評審和數據收集工作。同時,對部分2018年參評機場進行抽樣回訪。

第三階段(12月)為數據統計分析和撰寫評價報告階段。 2020年初發布評價結果。

尊敬的各位領導和代表,再一次感謝大家對機場服務質量評價工作的關注和支持。不斷提升民航服務品質、追求卓越是機場高質量發展的內生動力,大家的積極參與和配合,使服務質量評價工作越來越富有生機和活力。

新的一年,中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社將繼續發揮第三方評價平臺的作用,助推我國機場服務水平的持續提升。讓我們大家以提高廣大人民群眾對民航服務的獲得感和滿意度為己任,不斷創新,持續提升服務水平,在充滿機遇和挑戰的新時代,共同助推中國民航的高質量發展!

謝謝大家!

附件:2018年機場評價PPT 點擊下載

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